4# strategia: istruisci i tuoi clienti e rendili i primi promotori del tuo business

Nella puntata precedente, che ha chiuso il 2016, avevamo parlato di come gestire la relazione con i clienti ed anche stavolta vogliamo riprendere il medesimo tema per introdurre una strategia in grado di poterti dare veramente un valore aggiunto nei confronti dei tuoi competitor più acerrimi.

Quarta strategia:
istruisci i tuoi clienti e rendili promotori del tuo business

Oggi vogliamo parlare di brand ambassadors, o più comunemente conosciuti come “i portavoce della tua azienda”, ossia quei clienti estremamente soddisfatti al punto da erigersi come primi promotori del tuo brand e della tua attività agli occhi del resto del mercato.

Può sembrarti un’utopia poter arrivare a questo? Se lo pensi davvero saremo ben lieti di smentirti portandoti qualche buon esempio di come questa relazione morbosa possa portare ad un simile meccanismo virale.

Qualche anno fa Microsoft lanciò un piano di collaborazione tra i suoi clienti, andando a premiare i migliori utilizzatori dei propri prodotti, ossia coloro i quali si erano distinti per aver sviluppato progetti con uno dei prodotti Microsoft. L’azienda non si limitò a questo, infatti mise anche a disposizione dell’intera comunità il know how di questi soggetti nel caso in cui qualcuno avesse l’esigenza di sviluppare un progetto apparentemente complesso o volesse semplicemente usufruire dei progetti già sviluppati per attività legate al proprio business.

In questo modo Microsoft mise in luce la potenza e la capacità dei propri applicativi, trasmettendola però agli occhi di tutti tramite la voce dei suoi utilizzatori più soddisfatti nonché talentuosi. Avere clienti che vanno in giro a dire che solo grazie al tuo prodotto hanno potuto realizzare dei fantastici progetti e realizzato i propri sogni…quale pubblicità migliore di questa?

L’assunto alla base di tutto questo è però da ricercarsi nell’estrema competenza acquisita dai clienti di Microsoft sui propri prodotti, tanto da arrivare a sviluppare soluzioni che l’azienda avrebbe poi messo a disposizione della community di potenziali interessati. Un cliente che è talmente coinvolto e motivato sfrutta i prodotti che tu gli rivendi per realizzare progetti innovativi utili ad altri: questa è la vera essenza dell’ambassador; colui che porta in alto il nome dei tuoi prodotti e del tuo marchio non perché tu glielo hai chiesto, bensì perché riconosce in te ed in quello che rivendi/produci del vero valore per realizzare obiettivi di crescita del proprio business.

Per arrivare a questo la strada non è semplice ed immediata, perciò subentra un altro elemento fondamentale nella buona riuscita del processo, ossia l’attività di formazione.

E’ quasi impensabile che ad un primo acquisto un tuo cliente si senta talmente soddisfatto da farti da sponsor, perciò devi anche tu essere bravo ad indottrinarlo e fargli capire che quello che gli hai venduto non è un prodotto qualunque.

Formare un cliente significa quindi renderlo consapevole dei vantaggi e delle molteplicità di utilizzo che quel prodotto può dargli. Una volta che capirà il vero valore aggiunto dei tuoi prodotti/servizi allora sarà il primo a voler dire agli altri quanto è soddisfatto.

Adesso pensa a quanto è importante questo aspetto e come si lega alla crescita del tuo business: pensa ad un tuo cliente che (dopo averlo formato a dovere) ha raggiunto dei risultati soddisfacenti utilizzando un tuo prodotto o servizio, perché non farlo sapere a tutti? Perché non sensibilizzare gli altri tuoi clienti o potenziali altri al fatto che il tuo prodotto o servizio è perfettamente in grado di dargli dei benefici che forse non avrebbero mai pensato potesse dargli?

Microsoft ha fatto proprio così, infatti con il suo piano di collaborazione Microsoft MVP a cui prima accennavo, non ha fatto altro che premiare coloro i quali avevano sviluppato dei progetti geniali e funzionali utilizzando prodotti Microsoft e mettendoli a disposizione di qualsiasi persona ne avesse voluto usufruire. Chiaramente a Microsoft non è servito formare i clienti, perché la potenza del suo marchio ha fatto sì che gli utilizzatori si fossero formati autonomamente suoi prodotti/servizi, spinti dalla motivazione di voler sviluppare progetti personali.

Ad ogni modo, entrando nel dettaglio questa strategia, possiamo evidenziare che essa sfrutta una potente combinazione di due fattori:

• capacità intrinseche del prodotto / servizio => le caratteristiche oggettive del prodotto o servizio per cui è facile confrontarlo con i competitor. Sono quei valori tangibili e facilmente individuabili da un comune utilizzatore/fruitore.
• capacità estrinseche legate ad attività collaterali => le caratteristiche sfruttabili solo quando il prodotto o servizio è visto come strumento per il raggiungimento di ulteriori obiettivi. E’ proprio in questo processo che si inserisce l’aspetto della formazione.

Potrei farti un altro semplice esempio per essere sicuro di farti afferrare il concetto:

se vuoi vendere scarpe da jogging Il problema è che “le scarpe da jogging” sono un bene assolutamente indifferenziato e oggi chiunque può vendere questo tipo di beni (es. Amazon). Come se non bastasse con una struttura dei costi di gran lunga più bassa del semplice negozietto di scarpe di paese.

Se però tu decidesse di vendere le stesse scarpe, ma fornendo anche dei workshop gratuiti nei quali invitare i tuoi potenziali clienti ad esempio ogni domenica mattina per spiegare particolari tecniche di jogging e maratona, sarebbe tutto un altro paio di…scarpe!

Dico questo perché grazie a questi workshop avresti la possibilità di stringere un legame intenso con i tuoi clienti, fidelizzarli e dare un’immagine positiva della tua azienda, in quanto detentrice di un vero valore aggiunto (capacità estrinseca) che va oltre l’attributo oggettivo della scarpa che vendi (capacità intrinseca).

Ti ho fatto questi due esempi per farti capire che anche tu devi trovare il modo di facilitare il processo mentale di acquisto nei tuoi clienti e di formarli, al fine di abbattere qualsiasi concorrenza o barriera di scetticismo.

Pensa al tuo cliente medio, che avrà sempre dubbi, paranoie, domande in testa irrisolte. Cosa stai aspettando? Non lasciare che sia lui a rispondere ai suoi misteri e quindi dirottare la sua attenzione sui prodotti dei tuoi competitor.

Appuntamento a febbraio 2017 con la quinta strategia: diventa lo specialista del tuo settore